Ez a könyv főként azoknak készült, akik nem engedhetik meg maguknak, hogy
tanácsadót vegyenek igénybe, de szeretnék megtanulni, hogyan bánjanak
szakszerűbben panaszos ügyfeleikkel, hogyan hozhatnak létre és működtethetnek
?reklamációbarát? szervezetet:a mindennapi ügyfélkapcsolatokban jelentkező
kommunikációs helyzeteket mutatja be az ügyfélkezelés technikájához gondolati
ismereteket ad reklamációk, panaszügyek, ellenérvek, és kifogások kezeléséhez
nyújt segítséget a hatékony kommunikáció eszközeivel.